Coaching

IL VALORE DEL RISCONTRO – IL RISCONTRO DI QUALITÀ

In ogni azienda od organizzazione professionale la gestione del “capitale umano” è la conditio sine qua non per ottenere qualificanti risposte in termini di collaborazioni efficaci ed efficienti, che favoriscano un clima lavorativo in armonia e coeso, orientato al raggiungimento dei risultati e degli obiettivi.

In questo articolo fornirò spunti e riflessioni al fine di comprendere l’importanza per un team leader, un manager delle risorse umane o per chi coordina dei team di lavoro, quanto sia importante sapere formulare riscontri professionali, per favorire una corretta crescita delle conoscenze e competenze, per alimentare, creare e rinnovare i processi di fiducia organizzativa e cooperativa.

Svilupperò questo argomento utilizzando il termine riscontro per arricchire le nostre culture e comprendere quali sono gli elementi indispensabili per sapere formulare, con una corretta attenzione, elementi fondamentali nell’ambito del rapporto delle risorse umane.

Il termine riscontro ovvero “confronto inteso ad accertare una corrispondenza” orienta il nostro pensiero verso una visione ampia ed esaustiva, perché pone gli attori partecipanti al processo, dinanzi alla possibilità ed alla opportunità, di dialogare al fine di arricchire il rapporto personale e professionale.

Ritengo per esperienze maturate nel campo delle risorse umane e in ambito formativo, che sapere formulare un corretto e puntale riscontro, sia un ponte di connessione e di miglioramento delle relazioni interpersonali e un potente enzima, che alimenta reazioni indispensabili per cementare in modo coeso e sinergico, i protagonisti fondamentali all’interno di un organigramma aziendale.

Vediamo insieme perché è importante formulare un riscontro, chi è deputato nell’effettuarlo e quali sono i tempi opportuni.

Perché è importante il riscontro?

In qualsiasi rapporto professionale pertinente alla fornitura di servizi e di creazione o realizzazione di un prodotto, ogni operatore (utilizzo questo termine per indicare, dipendente, stagista, collaboratore, prestatore d’opera, libero professionista) si trova coinvolto nei processi produttivi ovvero deve erogare e creare quotidianamente servizi e prodotti, che soddisfino i processi operativi e la richiesta di una clientela eterogenea e sempre molto esigente.

Il riscontro diventa la cartina di tornasole per comprendere da parte dell’operatore, se il servizio proposto o il prodotto realizzato, è perfettamente in linea con le aspettative dell’azienda e di conseguenza, per le richieste e le attese del committente o del cliente.

Un secondo aspetto pertinente al perché, sorge ponendo l’attenzione ad ogni operatore mentre svolge la sua mansione quotidiana: se l’operatore non ricevesse mai un riscontro, come può comprendere qual è o quale può essere il miglioramento del rapporto lavorativo e qualitativo pertinente alla propria prestazione professionale?

Un terzo perché deve essere orientato verso il saper ovvero il dover migliorare la relazione tra responsabile ed operatore ovverosia la prestazione professionale, al fine di sapere reciprocamente perseguire la corretta operatività per arrivare ad essere perfettamente efficaci ed efficienti, nelle reciproche mansioni e modalità operative.

Quando è opportuno formulare un riscontro e chi deve effettuarlo?

Partendo dal presupposto che un riscontro è sempre e in ogni caso utile, per esperienza ritengo sia più opportuno ed efficace programmarlo nella nostra agenda settimanale proprio per favorire un corretto e reciproco momento di confronto professionale, e per avere l’opportunità di potersi preparare all’evento.

Sembra superfluo, invece è un aspetto importantissimo, il luogo dell’incontro perché deve mettere a proprio agio sia il responsabile (colui che deve esplicitare il riscontro) e l’operatore che deve poter comprendere le indicazioni che gli verranno fornite, ed avere e tempi opportuni per elaborare e maturare i suggerimenti e i consigli ricevuti: sicuramente mai in pubblico con il cliente presente!

Entrando nello specifico la formulazione di un riscontro deve avere e deve seguire degli “indicatori verbali” precisi e pertinenti che possano fornire illustrazioni dettagliate per cosa e come fare, seguite da un opportuno piano di azione, che consigli e suggerisca nuove linee comportamentali per il miglioramento operativo.

Qui mi sento di suggerire per tutti coloro che devono formulare un riscontro che saper utilizzare una “linguistica di precisione” che conserva e rinnova tra gli interlocutori la stima reciproca per favorire questi aspetti: i consigli aiutano e le osservazioni fanno crescere. (confronto e riscontro reciproco)

Un esempio di una scheda per la formulazione di un riscontro.

Questa scheda, utilizzata in un corso di comunicazione in pubblico, è creata e studiata in modo personalizzato per fornire un riscontro al singolo partecipante a tutto tondo ovvero mediante delle domande, attraverso una valutazione numerica e opinione descrittiva, ed infine viene incluso un elemento fondamentale per un riscontro di qualità indicato come la autovalutazione del candidato, al fine di costruire e consolidare il rapporto di reciproca fiducia.

Questo esempio ci offre l’opportunità di comprendere che per poter formulare un riscontro di qualità dobbiamo avere, competenze e risorse che ci consentono di fornire in modo dettagliato, elementi concreti e tangibili su cui attivarsi per il miglioramento personale, professionale e comportamentale.

Probabilmente è capitato a tutti noi di ricevere un riscontro simile a questo esempio: “Sandro mi è piaciuta l’interazione che hai avuto con il cliente ma vorrei che tu fossi più incisivo nella vendita”.

Scopriamo insieme perché questo tipo di riscontro è inefficace e come e cosa possiamo fare per migliorarlo ai fini della nostra dissertazione.

Nella prima parte della frase “Sandro mi è piaciuta l’interazione che hai avuto con il cliente” la percezione che ha l’operatore per quanto gli è stato comunicato è fortemente positiva.
Questa sensazione e stato d’animo dura pochissimi secondi perché a seguire viene introdotto ma (che contraddice e cancella quanto precedentemente indicato) e poi “vorrei che tu fossi più incisivo nella vendita”.

L’operatore che ha ricevuto questo tipo di riscontro, per gli elementi illustrati sopra, ricorderà e gli rimarrà impresso nella sua memoria per molto tempo, solo ed esclusivamente: “vorrei che tu fossi più incisivo nella vendita”.

Questo esempio ci illustra chiaramente che una comunicazione con questi elementi, non costruisce e rinforza nessun rapporto qualitativo tra colui che ha effettuato il riscontro e chi l’ha ricevuto, purtroppo è un mero esempio per come squalificare e demotivare chi riceve queste parole.

Quale potrebbe essere un miglior riscontro verbale? “Sandro mi è piaciuta l’interazione che hai avuto con il cliente e gradirei che tu fossi più incisivo nella vendita”.

La linguistica di precisione che abbiamo adottato nella seguente frase ovvero sostituire ma (congiunzione avversativa) con la congiunzione e (congiunzione di collegamento) ci ha consentito di equiparare la prima parte della frase con la seconda, e la percezione dell’operatore è totalmente diversa perché si sente valorizzato per ciò che sta facendo nel proprio lavoro quotidiano e indirizzato correttamente sull’area di miglioramento.

Il responsabile che ha formulato il riscontro deve fornire strumenti e risorse affinché l’operatore, possa sapere e capire cosa fare, come attuare i nuovi processi operativi e comportamentali e quando mettere in atto gli strumenti suggeriti per il miglioramento.

Con questo tipo di relazione si mettono in atto i corretti principi di stima e di crescita personale e professionale tra il responsabile e l’operatore proprio perché il responsabile è in grado, e ne ha le competenze specifiche, per indirizzare l’operatore verso la strada del miglioramento professionale.

Mi sento di suggerire come coach e formatore che la capacità di sapere formulare un riscontro di qualità è un’arte che va studiata, compresa e, soprattutto, alimentata con le corrette competenze e conoscenze.
Auspicabile partecipare a corsi di formazione specifici e personalizzati proprio perché, un riscontro esplicitato in un ambiente inappropriato e poco corretto sotto il profilo linguistico, può compromettere i rapporti professionali e lavorativi, creando nella mente del ricevente, uno sconforto e una demotivazione assai difficili da dissipare.

Perché come operatore devo sentirmi in questo stato emozionale? Che diritto ha il mio referente di “macchiare” il mio operato? Come proseguirà il rapporto lavorativo dopo questo riscontro? Quali saranno gli sviluppi in termini di efficacia ed efficienza operativa successivamente a questo evento? Quali sarà la qualità del servizio offerto o del prodotto realizzato?
A queste domande una sola risposta: il riscontro deve essere formulato con serietà, professionalità e competenza e mai come mera esplicitazione casuale!